上周，京东物流旗下京东洗衣合作的一家工厂意外起火，虽没人员受伤或死亡，但不少消费者的衣服受损，尤其是大衣、羽绒服等冬天的贵重衣物较多。面对客户损失，京东物流以客户为先，快速主动做出超额赔付，意外收获千金市马骨效应。

  北京消费者陈女士表示，我是上周五接到京东客服的理赔电话，周日赔付就到账了。我洗的是一件毛呢大衣和一件羽绒服，其中毛呢大衣是6000多元，羽绒服是3600多元，还给我退了洗护费用，共计大概有9700多块钱。

  3月27日，记者从京东物流内部人士处获悉，此次受影响的客户赔付工作已基本完成，京东物流为此次火灾赔偿用户高达数千万元，单件赔付金额从上百元到上万元不等，涉及用户大多分布在在北京及其周边地区。

  京东洗衣为京东物流旗下京东服务+的核心业务之一。据了解，京东物流此次赔付方案最重要的包含两种形式：对于能提供价值证明的物品，实行全额赔付；对于没办法提供价值证明的物品，则按照洗涤费的40倍进行赔偿。

  根据《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）等洗衣行业赔付标准，无购物凭证则最高赔付10-20倍洗涤费，有凭证最高赔偿2000元，而京东洗衣此次凭借价值证明全额赔偿的方案，其实已经突破了2000元赔付的天花板。尤其是对无任何价值凭证的衣物也提供最高40倍的洗涤费的赔付，更是《办法》最高赔付标准的2倍了。

  京东物流这次被称为史上最高标准的赔付方案，在整个互联网洗衣行业起到了千金市马骨效应。

  消费者李先生表示，我损失了两件蒙口羽绒服，但京东物流的赔付足够我再买两件新的同款羽绒服了。以后如果洗衣还是会找京东洗衣，这次事件让我认识到大品牌的保障作用。

  上述消费者陈女士也表示，工厂着火这种事情也不是经常发生，京东洗衣不仅便宜还省心，以后我会持续使用他家的服务。

  据媒体报道，此次火灾涉事的工厂不止京东物流一家，还包括多家互联网洗衣企业，基本都是按照行业标准赔付。

  例如，在某投诉反馈平台上，一涉诉金额高达48000元的消费者投诉称某某洗衣烧毁我全部衣服，不予赔付。其内容为：洗衣工厂失火，我上万的衣服被烧毁。当前商家只赔偿20倍干洗金额，我方要求全额赔付。因赔偿方案无法与商家谈拢，我们提出投诉。

  在微博、小红书等社交平台依然可以搜索到不少消费者的实时反馈。多家涉事互联网洗衣企业也对外发布了相关情况，但还有用户反映赔偿问题还处于沟通阶段。对此有消费者发文表示不满：为什么有的已经赔付到账，有的还需要沟通维权！

  相比之下，京东物流的解决方法确实展现出了极大的担当。在工厂着火发生后，京东物流迅速启动了应急预案，与用户进行了积极沟通，并主动提出了上述高额赔偿方案，尽快在最短的时间内赔付到位。

  平心而论，如果商业服务发生意外情况，根据行业标准和事前约定赔偿即可。为何京东物流要超额赔付呢？

  首先，互联网洗衣行业群雄逐鹿，作为新进者，如何树立自己的品牌、品质形象呢？这次洗衣工厂火灾事件，京东物流反应迅速，用实际行动诠释了什么是真正的客户就是上帝，什么是负责任的企业态度。

  客户为先，是京东的核心价值观之一。在使用者真实的体验、成本和效率这三大京东成功秘诀中，使用者真实的体验始终被放到首位。尽管是火灾这种不可抗力因素导致的，京东物流主动做出了超额赔付，让客户感受到京东物流对客户的诚意和负责的态度。

  其次，京东物流毫不推诿、主动站出来承担相应的责任的行为，也为合作伙伴提供了解决后续问题，持续提供服务的时间和空间，因此也赢得了合作链条上洗衣工厂乃至京东服务+的更多合作厂商的信任。

  此外，还可以站在更宏大的场景来看这次超额赔付的积极意义。去年7月，国家发改委发布的《恢复和扩大消费二十条措施》中就明白准确地提出，要持续提升消费服务质量水平，营造放心消费环境。在当前经济环境下，京东千金市马骨般的赔付行为，也为提振消费者信心，促进行业发展做出良好表率。